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        員工風采——來自顧客的歉意

                我是談東店服務臺主管李文明,一天我正在服務臺辦理業務,來了一位大叔和阿姨,阿姨說:“我們剛買的蘋果……”還沒等阿姨說完,和她一起來的大叔就開始大喊起來“你們賣的什么蘋果,有一股農藥味,嚴重危害身體健康……”當時服務臺顧客比較多,我趕緊走出服務臺,將顧客帶到服務臺對面的辦公室,先安撫顧客情緒并向顧客道歉。阿姨表示要把買的蘋果退掉,我安排其他同事快速為顧客辦理了退貨,并贈送一份小禮品?吹轿覀冞@么快就辦理了退貨,阿姨連連夸贊我們售后服務做的好。但那位叔叔情緒一直平復不了,一直對我大喊,還要拍我照片留存證據……。阿姨對我說:“沒事了啊,姑娘,你忙去吧,他脾氣不好,你別和他計較,我們走了!”說著就拉著大叔離開了超市。

                過了幾天,我正在服務臺忙著,一位大叔徑直沖我過來說:“孩子,我是來給你道歉的”我一臉懵,他繼續說:“那天是我情緒失控,對你大喊,真不該這樣,你們的服務真好,那事不怪你們,是我裝蘋果的書包有藥味,沾到蘋果上了!蔽一腥淮笪,想起了那天退蘋果的事,忙說:“叔叔您不用這么客氣,只要您不生氣,為您解決問題是我應該做的!睆拇艘院,大叔和阿姨來超市經過服務臺都會給我打招呼,不忙的時候還會聊幾句。

                在工作中我始終牢記“顧客永遠是對的”,服務臺是窗口崗位,能夠快速靈活地為顧客解決問題,工作中即便受一點小委屈,能夠換來顧客的滿意也是值得的。


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